В очередном нашем опросе, закончившемся вчера, мы интересовались, что вы думаете об отзывных кампаниях автопроизводителей. Таковых в России только на минувшей неделе было несколько, еще пара массовых предстоит в ближайшее время, и вообще подобных сервисных акций развелось в последнее время немало. С чего бы эдакая мода?
Вариантов ответа, как обычно, мы представили на выбор четыре. Всеми четырьмя респонденты и воспользовались, разброс мнений получился изрядный. Всего за неделю на сайте и в группах «АвтоСреды» в Фейсбуке и ВКонтакте откликнулись в общей сложности 328 человек, но в основном это все-таки было голосование на сайте – с группами соцсетей до 2 июня у нас сохранится некоторая проблема, предупреждаем. Дальше все войдет в норму.
Итак, итоги голосования по вопросу Отзыв автомобилей на сервис — это, на ваш взгляд… следующие:
Забота производителя о клиентах и своей репутации — 39%
Вынужденная мера производителя, чтоб потом не платить больше — 36%
Хитрый пиар, чтоб показать, какой производитель заботливый! — 11%
Позор производителя-бракодела — 14%
Мнений о «позоре», что характерно, стало заметно меньше – мы-то еще помним времена, когда на том же АВТОВАЗе любой отзыв расценивался как катастрофа и пресс-служба панически маскировала его факт всеми возможностями своих умов. Теперь, слава Богу, все-таки преобладает уже понимание, что отзыв отнюдь не является доказательством плохого качества сборки, скорее наоборот — он демонстрирует, что производитель внимательно следит за эксплуатацией своих машин и оперативно обращает внимание на жалобы их владельцев.
С другой стороны, трудно поверить по нынешним временам, что производитель вот так вот запросто будет тратить свои деньги на заботу о потребителях, чисто из любви к ним. Нет, конечно. Необходимость заботы вызывают объективные причины и условия.
Во-первых, репутационные риски могут быть значительно выше трат на сервисную компанию. Если потребитель массово приходит к выводу, что машины такой-то компании ненадежны и не стоят своих денег – восстановление уровня продаж затянется на годы и на миллиарды необходимых вложений. Для иностранных производителей это еще и грозит обернуться потерей рынка РФ.
Во-вторых, потребители тоже давно не смирные овечки и проблем в своей машине по вине производителя терпеть не будут. Возвраты по гарантии и выплаты через судебные разбирательства выходят дороже, плюс будут те же репутационные потери.
В-третьих — законодательство и контролирующие органы. В случае сокрытия потенциальной угрозы изготовителям грозят гигантские штрафы. Основанием для начала отзывной кампании могут быть как результаты внутреннего аудита, так и результаты проверок со стороны государственного надзора. Росстандарт, как орган такого надзора, попросту предписывает разработать программу отзыва продукции и приостанавливает продажи автомобилей с потенциальной неисправностью – тут уж никуда не денешься.
Ну и в-четвертых, да, правильно организованный отзыв — зачастую часть пиар-кампании с целью показать лояльность клиенту. И это-то как раз абсолютно нормально.
А есть еще и хитрости. Чтоб долго о них не рассказывать, лучше процитировать участника процесса (по понятным причинам пожелавшего остаться неизвестным):
— Долгое время я работал маркетологом в крупном дилерском центре и вёл сразу две японские марки. Мы постоянно проходили обучение от автопроизводителей, общались друг с другом и искали лазейки, чтоб снизить рекламные затраты.
Примерно в 2011-2012 годах началась эра отзывных кампаний. Первые, проведенные в России «Тойотой» и «Лексусом», дали потрясающий результат. Я не о том, как много удалось исправить в автомобилях покупателей и как они остались довольны — всем на это плевать. Самое главное – что почти все владельцы указанных автомобилей приехали на официальный дилерский сервис. И им действительно намотали дополнительный слой изоленты на проводку, но…также нашли у каждого целый букет неисправностей, с которыми даже ездить опасно. А эти неисправности в отзывную кампанию не попадали и за их устранение надо было ПЛАТИТЬ.
Стоит ли говорить, что эти неисправности по большей части оказались выдуманными, но огромное количество водителей поверили и заплатили? Автодилеры были счастливы — их сервисы оказались загруженными на 100%.
Идею очень быстро переняли другие бренды по этой же простой схеме:
- пригласить к себе владельцев автомобилей под предлогом отзывной кампании;
- Сделать вид, что устранили что-то очень опасное;
- Дополнительно найти кучу неисправностей из тех, что не попадают под гарантию;
- Развести автовладельца на ремонт надуманной неисправности.
Схему проворачивали раз за разом, даже не тратясь на рекламу – ведь новостные сайты и Росстандарт сами публикуют информацию об отзыве. Максимум, на что приходится тратиться — копеечная смс-рассылка или обзвон…
Так нужно ли ехать на сервис при отзывной кампании? После всего вышесказанного? Да. Езжайте, пусть сделают всё, что положено — вам будет спокойней. Однако не позволяйте развести себя на дополнительные траты. Если навязываемые услуги касаются той же детали, из-за которой проводится отзыв, то это развод — отзыв бесплатен. Если же дилер хочет проверить или заменить какой-либо другой механизм, то здесь уже всё на усмотрение клиента. Можно согласиться, можно отказаться. Лучше запишите все «выявленные неисправности», которые назовут, и съездите в знакомый сервис для перепроверки. Есть вероятность, что неисправности окажутся выдумкой, а если и нет – в любом случае у вас будет выбор, где устранить их подешевле.
Однако рекомендуем поспешить в автосервис сразу же после объявления отзыва. Хотя запчастей, выделяемых производителем для устранения брака, хватит на все подпавшие под отзыв автомобили — это еще не означает, что дилеры будут годами ждать целевого ремонта. Не исключено, что через некоторое время, явившись на сервис, вы узнаете, что необходимых для ремонта агрегатов в наличии уже нет.