Как показывают опросы агентства «АВТОСТАТ», в последнее время все большее число автовладельцев отказывается от обслуживания своих автомобилей у дилеров еще до окончания гарантии. Почему российские водители стали чаще отдавать предпочтение независимым СТО? Какие ремонтные работы стоит проводить у дилеров, а какие – у «неофициалов»? Об этом и многом другом, что связано с техническим обслуживанием и ремонтом, будет идти речь в ходе онлайн-конференции «АВТОСЕРВИС – 2021». А пока на наши вопросы ответили непосредственно участники рынка.
Николай Пташкин, директор по сервису, автохолдинг «Аларм-Моторс»:
— На наш взгляд, если рассмотреть вопрос комплексно, то нельзя однозначно утверждать, что дилеры проигрывают независимым СТО. Единственное, где на сегодняшний день могут выигрывать вторые, – это стоимость, и то не всегда. Зачастую преимущество в цене у неофициального дилера получается за счет привлечения к исполнению работ менее квалифицированных кадров (именно исполнителей) и использования аналоговых запчастей, источник поставки которых всегда будет не совсем прозрачным. Как следствие, качество остается под сомнением. Кроме того, осуществление самого ремонта не по технологии завода-изготовителя, т.е. без применения соответствующего специнструмента и без замены деталей разового монтажа, может привести к повторной поломке узла или агрегата. Именно за счет этого с рисками для качества независимые СТО и могут делать более выгодное ценовое предложение по обслуживанию автомобиля. Потребитель, безусловно, вправе принимать решение, где осуществлять ремонт своего автомобиля, кому и за какую стоимость доверить безопасность себя и окружающих на дороге.
Что касается любого официального дилера, то квалификация его персонала всегда была и останется под пристальным вниманием как работодателя, так и производителя. Весь производственный персонал просто обязан пройти обучение у производителя и сдать соответствующие экзамены для допуска к той или иной работе с автомобилем. Этот факт позволяет нам не сомневаться в квалифицированном сервисе для наших клиентов. Также давайте не забывать про поддержку производителя в области технологических процессов по ремонту, которую имеет любой официальный дилер. Выстроенные в соответствии с рекомендациями производителя и долголетнего опыта процессы позволяют выдерживать качество выполненных работ на должном уровне.
Сохранение своих клиентов и привлечение новых – первоочередная задача. Для ее решения разрабатываются различные программы лояльности, основанные на бонусах и прогрессивных системах скидок в зависимости от возраста автомобиля, формируются пакетные предложения и организуются сезонные кампании по диагностике автомобилей. Это стимулирует клиентов возвращаться на станции технического обслуживания к официальным дилерам.
Если посмотреть на мировой опыт, то можно заметить тенденцию: все больше страховых компаний участвуют в сервисном автобизнесе как финансовый инструмент, оплачивая работу не только станциям кузовного ремонта в случаях ДТП, но и слесарно-механическому цеху. Таким образом, любой заезд в сервис приравнивается к страховому случаю, а таковой полис называется – техническим. Фактически владелец автомобиля после окончания заводской гарантии на машину должен приобрести дополнительную страховку, на основании которой ремонт будет оплачивать страховая компания. Именно этот кейс использовал автопроизводитель Maruti Suzuki, когда заметил, что по истечении гарантийного срока владелец машины начинает ремонтировать транспортное средство в независимых мастерских и перестает покупать оригинальные запчасти. Предоставление более дешевой расширенной гарантии на автомобили позволило автопроизводителю нарастить число клиентов, продлить срок владения автомобилем и удержать в официальных сервисных станциях.
Ответ на вопрос, где следует обслуживать свой автомобиль, на наш взгляд, очевиден – в сервисном центре официального дилера. Высокопрофессиональные кадры официального сервиса, помноженные на качество оригинальных запасных частей, нивелирует все финансовые затраты, понесенные при посещении официального сервисного центра.
Данил Соловьев, сооснователь и директор, международная сеть автосервисов FIT SERVICE:
— Насчет того, что все большее число автовладельцев отказываются от обслуживания своих автомобилей у дилеров еще до окончания гарантии. Да, это так, мы как довольно крупная сеть по стране можем подтвердить такой факт. Например, в прошлом году рост доли автомобилей в нашей клиентской базе возрастом до 3-х лет, то есть на гарантийном периоде, составлял 20%, а в 2019 году – 25%. Тем самым из года в год мы видим рост в 20-25%.
Причины этому объективные, очевидные и всем понятные – люди наконец-то узнали, что у них нет обязательств обслуживать автомобиль только у дилера, поскольку такого законодательного ограничения не существует, хотя многие годы дилеры пытались его навязать. Человек, купивший автомобиль, имеет право его обслуживать в соответствии с регламентом автопроизводителя на любом сертифицированном автосервисе. Потребитель, разобравшись в этих правах, теперь стоит перед выбором: куда поехать, где мне сделают по регламенту техобслуживание? Он взвешивает, где может получить по «золотому правилу», т.е. соотношения цены и качества, услугу – официальный дилер, сетевое или одиночное независимое СТО, гаражная мастерская.
В связи с последними экономическими событиями в мире, да и в нашей стране, ценовой фактор выбора начинает расти. Клиент хочет ниже цену и приемлемое качество услуги. И в этом случае его привлекают в большей степени сетевые или одиночные независимые автосервисы, чем дилерские центры. Поскольку нет смысла переплачивать 50% стоимости, если можно получить тот же самый уровень сервиса, при этом не теряя ничего в гарантии. И это одна из главных причин, почему клиенты переходят условно к нам от дилеров.
Говоря про запчасти, хотел бы сразу обратить внимание на такой термин – «неоригинальные запчасти». Этот термин ввели несколько лет назад дилеры, при этом намеренно вводя в заблуждение потребителей. Давайте разберемся, что такое оригинальная запчасть: эта та запчасть, которая ставится на конвейере и неважно, под каким брендом она произведена. Компании Bosch, Denso, KYB придумывают, разрабатывают, производят какую-то деталь, затем договариваются с автопроизводителем, что именно эта деталь или узел будет поставляться на конвейер и стоять на автомобиле. В этом случае мы, как и весь мир, будем считать эту деталь оригинальной.
Если в дальнейшем автопроизводитель упаковывает эту же деталь в свою коробку, то это не делает остальные запасные части, которые поставлялись на конвейер, неоригинальными. В этой трактовке нужно четко понимать то, что говорят дилеры: «мы продаем только оригинальные запчасти». А на самом деле они продают запчасти, только упакованные в коробку производителя автомобиля. БОльшим обманом является, когда оригинальную запчасть с завода-производителя упаковывают в коробку условного BMW и называют это оригиналом, только не забыв прибавить 40 – 50% наценки. Эти же запчасти можно покупать под реальным брендом производителя запчастей, поскольку это и есть оригинал. Стоит учитывать, что большинство комплектующих, узлов, запчастей в автомобиле производятся сторонними производителями, а не автомобильным брендом.
Что касается привоза запчастей клиентами, не могу судить, как обстоят дела у дилеров, поскольку у меня таких данных нет. Мы же наблюдаем следующую картину: количество клиентов, приезжающих со своими запчастями, сокращается. Причин этому довольно много, начиная от того, что клиенты, приезжающие от дилеров, привыкли покупать запчасти на месте и заканчивая нашими целенаправленными действиями, когда мы отказываем клиентам со своими техническими жидкостями.
Последнее связано с тем, что мы по закону несем ответственность за результат, в том числе за запчасть или техническую жидкость, которую привез клиент. Если по некоторым узлам и запчастям можно проверить качество детали, то техническую жидкость невозможно проверить в условиях «здесь и сейчас». Поэтому мы объясняем нашим клиентам, что со своими жидкостями, мы, к сожалению, не принимаем. Какая-то часть клиентов уходит, но большинство соглашается с этим правилом.
Поэтому не можем сказать, что есть такой тренд на увеличение клиентов со своими запчастями, по крайне мере, говоря о нашей сети. Не могу такое сказать и о том, что клиенты приезжают с контрафактными или дешевыми низкокачественными запчастями. По нашей статистике за последние три года доля эконом-сегмента запчастей не превышает 2,5%, средний сегмент составляет 71%, а доля премиальных брендов запчастей как раз растет, тем самым отнимая часть рынка у запчастей, упакованных автопроизводителем в свою коробку. Логично, что у человека возникает вопрос: зачем мне покупать деталь Bosch на 40 – 50% дороже из-за того, что кто-то ее упаковал в условную коробку Volkswagen.
Дилеры проигрывают независимым СТО в конкурентной борьбе, поскольку, как я уже сказал, уровень сервиса, который предоставляет дилерская станция по сравнению с сетевым сервисом – абсолютно сопоставим. Комфортные зоны ожидания, онлайн-запись, история обслуживания, электронная сервисная книжка, гарантийные обязательства, квалифицированный персонал. Только тут у сетевых и одиночных независимых сервисов есть преимущество – мы ближе. Не нужно ехать на другой конец города, клиент может выбрать ближайшую удобную к нему станцию. А решающий аргумент в пользу независимого сервиса – цена. Дилерская станция, никак не может конкурировать с нами по цене по простой причине – у них расходы выше. У НСТО меньше площади, меньше административного управления, меньше накладных расходов, меньше затрат на коммунальные услуги, не надо содержать какие-то дополнительные площади, которые навязал тебе импортер. Тем самым у сетевых или одиночных независимых станций более эффективное использование ресурсов и как следствие, ниже цена для потребителя.
Из практики могу еще сказать, что немаловажный минус дилеров – долгий ремонт или обслуживание. Нет такого, что ты утром отдал автомобиль, а вечером забрал. Часто у них нет на складах нужных запчастей, и они их заказывают, а это опять же долгое ожидание. Ну и в дополнение к этому всему – нельзя записаться сразу, минимум ждать неделю, а то и больше. Тем самым они опять же проигрывают сетевым и одиночным сервисам.
Хотелось бы сказать, что дилеры имеют какие-то преимущества, сказать как-то красиво, чтобы не обидеть коллег или мои фразы не звучали так, что плохо говорю о конкурентах, но объективно нет никаких преимуществ. С точки зрения оборудования – абсолютно одинаковое, персонал и его квалификация – весь персонал, при его дефиците сегодня, просто ходит между нами – от вас к нам, от нас к вам и ничем не отличается, поскольку это одни и те же люди. Комфортность условий – мы сейчас уже в большей степени комфортны, поскольку не привязаны к условиям автомобильных компаний, мы отталкиваемся от потребностей клиента и быстро под них подстраиваемся.
Если говорить про разные виды работ, в частности, обойтись маленькими деньгами и продлить срок работы узла хотя бы еще на полгода методом «как-нибудь», то тут, наверное, стоит обратиться к частным мастерам, которые работают не по технологии и не дают никаких гарантий. Независимые одиночные и сетевые сервисы не могут таким заниматься, поскольку мы по закону отвечаем за свою работу. Поэтому большую часть работ по техническому обслуживанию и планово-предупредительному ремонту стоит производить в независимых одиночных или сетевых сервисах – это попросту выгоднее.
А вот проводить работы по гарантийному случаю – это, безусловно, к дилеру. Поскольку тут есть компенсация от производителя за проведение гарантийных работ, которую имеют только дилеры. Еще случай, когда потребителя вынуждают делать некоторые работы на дилерских станциях, потому что автопроизводитель защищает бизнес своих дилеров и пытается какие-то сервисные операции сделать доступными только на дилерских станциях. Например, программирование ключей, так как только у дилеров есть доступ к специальной базе, но это уже вопрос к антимонопольным органам. В Европе и Америке такие манипуляции запрещены, поскольку нельзя ограничивать клиента, а следовательно, и бизнес, обслуживаться там, где удобно, но думаю, что и у нас этот вопрос решится в ближайшее время.
Александр Лихачев, эксперт департамента послепродажного обслуживания, ГК «БИЗНЕС КАР»:
— Изменение потребительского поведения автовладельцев связано в первую очередь со снижением реальных доходов населения. Эксплуатация автомобиля предполагает его регулярное техническое обслуживание, которое занимает ощутимую долю расходов в бюджете. Высокая инфляция, растущий курс доллара и наступившая пандемия значительно повлияли на стоимость технического обслуживания и ремонта, в том числе и у официальных дилеров. В таких условиях часть клиентов решили сэкономить на обслуживании и начали привозить неоригинальные запчасти, другие перешли в независимые СТО, а кто-то ушел обслуживаться в гаражи, но основная часть автовладельцев все равно выбирает официальных дилеров. Такая тенденция наблюдается при каждом приходе экономического кризиса, можно сказать является его признаком.
К сожалению, мнение, что у официальных дилеров высокая стоимость ТО, уже давно стало стереотипным. Специалисты ГК «БИЗНСЕ КАР» также периодически сталкиваются с ним при общении с клиентами, что вроде как существует выгода при обслуживании в широкопрофильных (все виды ремонта) СТО по сравнению с официальными дилерами. Обычно пара поломок с вызовом эвакуатора (в дилерских центрах «БИЗНЕС КАР» действует программа помощи на дорогах), потеря времени и нервов – и клиент снова возвращается к официальному дилеру. Качественное обслуживание с применением оригинальных расходных материалов обеспечивает надежную эксплуатацию автомобиля и сохраняет здоровье и душевное спокойствие его владельца.
Главное преимущество дилерского сервиса – это профессиональные специалисты, которые регулярно проходят обучение и сдают сертификационные экзамены на уровень квалификации, а также дополнительно получают знания и участвуют в тестировании новых моделей автомобилей. Кроме этого, сотрудники ГК «БИЗНЕС КАР» имеют доступ к информационным WEB-ресурсам производителя, ко всем инструкциям по выполнению ремонтных работ узлов и агрегатов конкретной модели автомобиля, электрическим схемам и алгоритмам настройки электронных систем. Также в распоряжении официального сервисного обслуживания есть специальный инструмент под конкретные модели автомобилей. Любой, даже самой успешной СТО, потребуется иметь для своих сотрудников минимум специального инструмента для популярных моделей, что требует существенных вложений. Кроме этого, не все СТО имеют возможность обучать своих сотрудников, а это не дает никаких гарантий, что специалист обладает достаточным количеством знаний и информации для того, чтобы качественно выполнить ремонт и обслуживание неизвестной модели.
Качественное обслуживание с применением оригинальных расходных материалов продлевает жизнь автомобиля. Если раньше замена автомобиля происходила после трех лет эксплуатации (после окончания гарантийного срока), то сейчас многие владельцы думают делать это после 9 – 10 лет. Для привлечения клиентов в ГК «БИЗНЕС КАР» существуют специальные программы. Однозначно такие программы точно не предложат независимые технические центры, а также частные автосервисы.
По моему мнению, свой автомобиль следует обслуживать только у официального дилера. Автомобиль является источником повышенной опасности, поэтому он должен быть в технически исправном состоянии. Согласно требованиям пункта 2.3.1 ПДД РФ, перед выездом водитель обязан проверить и в пути обеспечить исправное техническое состояние транспортного средства в соответствии с основными положениями по допуску транспортных средств к эксплуатации и обязанностями должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения. Здесь же есть пункт о том, что запрещается движение при неисправности рабочей тормозной системы, рулевого управления, сцепного устройства (в составе автопоезда), негорящих (отсутствующих) фарах и задних габаритных огнях в темное время суток или в условиях недостаточной видимости, недействующем со стороны водителя стеклоочистителе во время дождя или снегопада. Понятно, что при наличии таких неисправностей автомобиль становится источником настоящей угрозы на дороге, а финансовые потери в случае неблагоприятного развития событий могут в тысячи и более раз перекрыть экономию денежных средств на техническом обслуживании автомобиля.
Барно Турсунова, сооснователь, сеть умных автосервисов «Вилгуд»:
— Согласно статистике агентства «АВТОСТАТ», в 2020 году наблюдался рост спроса на подержанные автомобили, в то время как спрос на новые машины, наоборот, падал. Чаще всего подержанные автомобили уже не имеют возможности гарантийного обслуживания в дилерском центре, поэтому автовладельцы отдают предпочтение ремонту в независимых СТО, так как зачастую это бюджетнее и доступнее.
Нельзя категорично сказать, что дилеры проигрывают в конкурентной борьбе независимым СТО – это отдельные сегменты рынка. И те, и другие уделяют большое внимание своему развитию – как с точки зрения внедрения технологий, так и с точки зрения клиентского сервиса. Тем не менее, сегодня к дилеру в основном обращаются только с определенной проблемой, рассчитывая на решение вопроса по гарантии, либо же за сложной электродиагностикой, оборудования для которой попросту нет у независимых СТО. При этом со стандартными проблемами, с которыми сталкиваются практически все автовладельцы в процессе эксплуатации, обычно обращаются в независимые СТО.
Константин Епанешников, директор по сервису, «АВИЛОН» Volkswagen:
— Мы, как официальный дилер, не видим оттока клиентов, срок гарантийного обслуживания автомобилей которых еще не истек, показатель посещаемости остается неизменным. Безусловно, всегда есть автовладельцы, выбирающие обслуживание либо у официального дилера, либо у «неофициала». Бывает, когда клиент привозит с собой расходники и запчасти, но доля подобных случаев не превышает 16% – мы ведем статистику, которая подтверждает это. Данный показатель может меняться в зависимости от сезонности и месяца: иногда доля может увеличиваться до 18% или, наоборот, снижаться до 13%, но в среднем держится на отметке в 15 – 16%. Важно отметить, что на данную динамику не влияет кризис или пандемия. Предположительно, изменение потребительского поведения автовладельцев обусловлено уровнем расходов на обслуживание: чем автомобиль бюджетнее, тем пользователи чувствительнее к затратам, поэтому в большинстве выбирают экономичные варианты.
Конкуренции между дилерами и независимыми СТО нет вообще, при этом есть сегменты клиентов, которые выбирают независимый или официальный сервис, и такие клиенты всегда будут. Рекомендуется все ремонтные работы проводить у официального дилера. Аргументов в подтверждение этого можно привести очень много: сервисы официальных дилеров владеют всей актуальной информацией о техническом состоянии автомобиля, в дополнение к этому производитель оказывает глубокую информационную поддержку относительно возможных неисправностей авто. Помимо этого, дилер получает сведения о необходимых сервисных мероприятиях той или иной модели, которые улучшат эксплуатационные свойства ТС. Еще к преимуществам можно отнести честную гарантию на установленные запчасти и возможность онлайн-диагностики электронного оборудования современными сканерами, чем не оснащены неофициальные сервисы. В неофициальных сервисах можно проводить те работы, которые недоступны у «официалов»: установка дополнительного оборудования, охранного оборудования, тонкая настройка музыкальных систем – узконаправленные сервисы обладают большей экспертизой в установке сверхсовременных блокировочных систем, например. Также в неофициальный сервис лучше переносить вопросы детейлинга автомобиля.
Мнение о высокой стоимости сервисных работ у официального дилера не совсем верно: если пересчитывать стоимость работ в нормо-часы, у дилера этот показатель будет больше, чем у «неофициалов», однако официальный сервис закрывает именно то количество нормо-часов, которое положено по сервисной программе на выполнение тех или иных работ. Неофициальные сервисы злоупотребляют этим, они могут, возможно, эти же самые работы закрыть любым количеством часов. Мы часто видим в документах ТС, которые приехали из неофициального сервиса, в разы завышенное количество нормо-часов, как следствие стоимость работ в двух разных организациях – у официального дилера и у «неофициалов» – становится одинаковой, в некоторых случаях стоимость работ у «неофициалов» превышает.
В сложившихся на автомобильном рынке условиях применяются стандартные методы рекламы для популяризации официального сервиса и качества оригинальных запасных частей. Используемые нами методы привлечения клиентов вполне эффективны.
Однозначно, все основные виды работ лучше проводить у официальных дилеров, имеющих высокую квалификацию, соответствующую стандартам производителей, высокоинновационное оборудование и, что самое главное – дающих гарантию на выполненные работы. Квалификация у официальных дилеров чуть больше исключительно по той причине, что они имеют доступ к актуальной информации по ремонту автомобилей: имеется в виду, что дилер имеет доступ к оперативно меняющейся информации – в этом большой плюс, который не надо сбрасывать со счетов.